Son muchos los compañeros y compañeras que, demasiadas veces, en plena crisis de ansiedad, se han puesto en contacto con APECASYC para denunciar la forma en que, al personal de la red de oficinas, se nos está haciendo trabajar actualmente.
Es por ello que, desde nuestra Asociación Profesional, en defensa de las compañeras y compañeros de la red de oficinas de Cantabria y de varias oficinas de Asturias, donde también hay de todo, hemos remitido la siguiente carta al director de Relaciones Laborales y… ¿Calidad de Vida Laboral? (ese es el cargo, con todas las letras. Tiene bemoles) de nuestro banco:
Muy señor nuestro:
Como bien conoce, la red de oficinas está trabajando, desde hace semanas, a puerta abierta, cita previa y limitación de aforo.
Es seguro que también conoce las reiteradas y uniformemente distribuídas situaciones de tensión que, en la interacción con nuestros clientes se producen constantemente, no sólo por la obligación de atención telefónica para dar cita sino, sobretodo, por la encomienda de una nueva ocupación laboral para el personal de la red: la de portero/a, guardia de seguridad, controlador/a sin medios, recibiendo a puerta gayola y sin subalternos a quienes, con cita y sin ella, pretenden acceder a los tan tóxicos centros de trabajo en que está convirtiendo a las oficinas de nuestra entidad esta nefasta organización del trabajo.
Hace poco, determinaron reducir a unos pírricos cinco minutos la atención en caja y pretenden también que a quince la atención en mesas. Han de saber que, sea reservada cita por Internet o por teléfono, hay compañeros y compañeras que son obligados por determinados reyezuelos y reinazuelas, supuestamente responsables de la organización del trabajo en sus respectivos Reinos de Taifas, a compatibilizar sus tareas de caja o mesa con la atención telefónica, resolución de conflictos y expedientes por correo, tareas de archivo, organización de visitas, recepción y atención de clientes, que quede todo hecho sin importar la hora a la que salgas y, por supuesto, suma de PPC´s a mayor gloria y honor del reporte diario de “mi oficina”.
Han de saber y corregir de manera fulminante _si es que no resulta una política determinada por la entidad_, que reyezuelos y reinazuelas varios/as, están determinando que los puestos de caja sean ocupados por dos o tres personas en oficinas donde se están dando citas calculando que existen cinco puestos y hasta de una sóla persona en otras donde se está citando para tres o cuatro puestos. ¿Qué están logrando con esta actitud además de destrozar física y mentalmente a la, muchas veces, única persona encargada de atender a los clientes?. Pues que si cada cinco minutos doy cita a cinco personas porque hay cinco cajas y sólo hay tres personas, esas tres personas, cada cinco minutos, sin contar clientes que necesiten más tiempo, a los que el trecho desde la puerta al puesto de atención y vuelta les consuma algún minuto, la atención a tareas que les encomiende además el jefe de turno, vía presencial o por correo, tramitación y resolución de expedientes de testamentarías a pie firme, con toda la familia allí esperando (por cierto, hace semanas que no se están ni asignando por FK2), mas reclamaciones por errores en cajeros que han de resolverse por la tarde a puerta cerrada al público, comisiones, aguantar la tensión verbal o física, etc. pues, como decimos, si cada cinco minutos entran tres o cuatro y sólo atiende uno, cada cinco minutos hay uno atendido pero dos o tres demorados que, multiplicados por la jornada laboral, supone un exceso intolerable agravado por que, no siendo advertidos los clientes a la hora de coger cita de que puede existir una considerable diferencia entre la hora fijada y su acceso real al centro, conlleva un natural cabreo que estalla cuando quiere llegar a donde el mismo o la misma que recibe a todos, poco hay que imaginar sobre en qué condiciones llega y en qué situación deja ésto al compañero/a para atender debidamente, a quienes, no lo olvidemos, más se lo merecen: nuestros clientes, que han de sufrir este desastre que sí que tiene culpable.
¿No éramos la mejor Entidad en calidad de servicio?. Pues déjennos demostrarlo de nuevo. No pongan palos en las ruedas de la atención al cliente, replanteen el sistema de citas para que sea asumible con el escaso personal con el que pretenden trabajar y pongan a cada miembro de la organización a hacer lo que mejor sabe hacer sin entorpecer una labor que antes era tan valorada. Que todos los jefes sean ejemplares atendiendo al público como la clientela espera de ellos y todo el resto tenga posibilidad de poner el foco en la tan cacareada experiencia del cliente.
Es por ello que nunca estuvieron más alineados los anhelos de nuestros clientes por recibir una atención de calidad con la necesidad de las personas empleadas de disponer de un tiempo suficiente para ¡ojo! realizar tareas tan básicas como desplazarse a cuidar su salud (¿era lo más importante, no?), cambiando postura, quitando la vista de la pantalla, lavándose las manos, tomando un poco de agua, acudiendo al aseo a realizar las funciones más básicas incluso desde el punto de vista humanitario o tomándose un respiro de unos simples quince minutos antes de seguir produciendo, seguramente con mejor ánimo e intensidad tras la pausa. Señalar al respecto que, según el carácter del jefe o jefa, ahora resulta que unos pueden descansar (que es lo lógico y aconsejable) y otros no (que es lo degradante y maltratador).
Han de saber que tienen ustedes personas dirigiendo centros (y saben quienes son y cómo se las gastan) que no atienden ni a los clientes de su cartera sino que les lanzan miserablemente a ser gestionados por la parte más débil que tengan a mano, y que ni permiten una pausa siquiera a quienes nunca, invariablemente, logran realizar una jornada menor a seis horas. Estos elementos y elementas perturbadores, han de ser identificados y señalados por la organización y ésta debe erradicar, definitivamente, su modus operandi. Y en el supuesto caso de que estas actuaciones no sean política de la Entidad, cuestión que precisamos nos confirmen o desmientan, hacerles saber que están actuando extralimitándose en el maltrato y que lo hacen por cuenta propia exponiéndose, por tanto, a que las denuncias no sean a la empresa sino a la concreta persona maltratadora. Es bueno saber y clarificar si la empresa está en un lado o en otro porque hay compañeros y compañeras que no van a tolerar que se les siga agrediendo injusta y gratuitamente. Tampoco APECASYC va a consentir que ningún sufrimiento infligido por superior alguno quede sin consecuencias directas para el maltratador, una vez esté identificado.
¿Quiere que le hablemos del/ de la de la puerta?: se trata de otra persona empleada que, ahora sin protección de una puerta cerrada, interactúa con todas y cada una de las personas que, con cita o sin ella, acude al centro con intención de entrar en él. Una persona que controla, como puede, un aforo variable y que, al mismo tiempo, está presionada por un cumplimiento de objetivos al que no puede atender y que, no por ello, deja de recibir la visita de control diario para el reporte de ventas a la Dirección Regional de referencia. Se trata de alguien designado, como los de las ventanillas y alguna mesa, para fracasar en los objetivos que se le imponen y designado como el personal de caja y algunas mesas para estar expuesto, más por supuesto que sus propios jefes, al problema de salud pública que nos afecta. La salud es lo primero, ¿no?. Pues mire: la salud de cualquier miembro de la organización es tan importante como la del más alto de los jefes. Más aún: la salud más importante de proteger es la de quienes más interactúan con el público, no sólo por sus mayores probabilidades de contraer la enfermedad, sino por su consiguiente alta posibilidad de contagiarlo a un mayor número de personas. Y ésto en todas y cada una de las localidades de España.
Miren: en reuniones anteriores les hicimos ver a varios directivos de la entidad que la coincidencia en la aplicación de una nueva tarifa de comisiones, a partir del 1 de Abril, que afecta a un porcentaje altísimo incluso de clientes que tienen su nómina con nosotros, en Estado de Alerta sanitaria y con restricciones para el acceso a oficinas, iba a conllevar un fuerte malestar entre muchos de nuestros mejores clientes. Bueno, pues ese momento ha llegado: ha de saber que a diario hay clientes que, sensibilizados por un cambio de condiciones en un momento tan sensible están procediendo a cancelar sus posiciones con nosotros, algunas con décadas de antigüedad. Por supuesto, hay que estar frente a ellos y escuchar que nos llamen de todo menos bonitos para saber lo que eso pesa en la mente de los de siempre: los de algunas mesas, todas las ventanillas y, sin embargo, salvo honrosas excepciones, en no todos los despachos directivos porque desde casa o la soledad de su aislamiento con respecto a los problemas diarios de los demás y su no atención generalizada, les hace imposible conocer lo que está pasando en realidad.
No debemos ser exhaustivos porque sería difícil enumerar, una a una, la cantidad de despropósitos producidos en la red de oficinas, que nos están reportando nuestros afiliados y compañeros en general, pero sí creemos son motivo de actuación por su parte y, además, de ser tratados en reunión específica a mantener entre ambas partes, empresa y nuestra Asociación Profesional. Somos de los que pensamos que, actuando a tiempo con un simple aviso por su parte en el ámbito interno, las cuestiones pueden y deben resolverse sin necesidad de presentar una o sucesivas denuncias ante la Inspección de Trabajo o las autoridades sanitarias, y se puede poner orden en una situación que con un mínimo de voluntad de todos puede resolverse con prontitud.
Agradeciendo su atención, reciban un saludo de sus compañeras y compañeros de APECASYC.
En Cantabria, a 11 de Agosto de 2.020.